Nel corso del 2024 agli sportelli territoriali di Federconsumatori si sono presentati moltissimi consumatori, famiglie e microimprese, allarmati dalla ricezione di fatture relative alle forniture di energia elettrica e gas con importi spropositati.
Solo all’esito delle verifiche con i nostri consulenti hanno avuto contezza che il prezzo applicato a mc e kWh, era aumentato registrandosi, nella larga parte dei casi, un cambio di prodotto a 2,46160514 €/smc e a oltre 0,80 €/kWh. Tuttavia, la proposta di rinnovo dell’offerta, oltre che essere ingiustificatamente fuori mercato, non risultava essere mai stata recapitata al cliente, né a mezzo posta ordinaria né tramite e-mail, che nei casi portati alla nostra attenzione era stata intercettata dai filtri antispam.
Sulla base delle doglianze ricevute, Federconsumatori FVG APS ha gestito più di 500 pratiche, attivando anche conciliazioni dinanzi all’ARERA, e segnalando l’occorso all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato che, sulla base delle molteplici segnalazioni pervenute anche da altre associazioni ha avviato il procedimento PS12743 perché le modalità adoperate per comunicare all’utenza il rinnovo delle condizioni economiche di fornitura in scadenza – e con decorrenza 1° giugno 2023 – potevano non rendere i consumatori consapevoli degli aumenti introdotti. Inoltre, nel caso di comunicazioni di rinnovo inviate digitalmente, la lettera di accompagnamento (cd. DEM) poteva essere confusa con un messaggio promozionale.
Il trader ha optato per una proposta di impegni che l’Antitrust ha giudicato idonei a sanare i possibili profili di illegittimità della pratica commerciale e risolvere le criticità rilevate adottando quindi un provvedimento di accoglimento senza accertare l’infrazione.
Nello specifico le tre misure possono essere così riassunte:
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- La prima misura, di tipo informativo, consiste nella predisposizione di un’articolata campagna informativa attraverso: a) di un sistema di notifiche, tramite sms (o e-mail in caso di indisponibilità del numero di cellulare del cliente), per ricordare ai clienti cui saranno applicate le nuove condizioni economiche sia l’avvenuto invio della comunicazione di rinnovo, sia la disponibilità, nell’area riservata del sito di EE, delle ultime due comunicazioni di rinnovo ricevute (a prescindere dalla richiesta del cliente). Tali informative saranno inviate in via prioritaria tramite il canale sms, al fine di raggiungere un numero quanto più ampio possibile di clienti e, in via residuale, solo per quei clienti di cui EE non disponga del numero cellulare, tramite e-mail/PEC all’indirizzo disponibile nell’anagrafica dei propri clienti. Le medesime notifiche saranno disponibili anche nell’app di EE33; b) di un messaggio, nella prima fattura emessa a valle del rinnovo, che ricorda ai clienti l’avvenuta applicazione delle condizioni comunicate: “A partire da questa bolletta, sono applicate le nuove condizioni economiche della tua offerta. Per info chiama 800.900.860 o vieni in uno dei nostri negozi”; c) di DEM rinnovate sia nella struttura grafica sia nel testo;
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- La seconda misura consiste nel potenziamento dei sistemi informativi e delle funzionalità connesse al servizio di assistenza clienti front-end, attraverso molteplici touchpoints del professionista (contact center, punti fisici, canale digital), in modo che gli operatori addetti, oggetto di una specifica formazione, possano verificare con immediatezza: i) se le condizioni economiche della fornitura del cliente siano interessate da un rinnovo, fornendo eventuali chiarimenti in merito e ii) se la comunicazione di rinnovo sia stata correttamente recapitata, consultando il sistema gestionale ove vengono storicizzati gli esiti forniti dai vettori postali/provider;
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- La terza misura è di tipo compensativo e consiste nel riconoscimento di un rimborso pari al [25%-50%] della differenza fra il prezzo di rinnovo e il prezzo precedente, applicata ai consumi effettuati dai clienti interessati fino alla data di scadenza delle nuove condizioni, salvo ricontrattualizzazione o scioglimento del vincolo.
Questa misura risulta la più impattante e la maggiormente accolta con favore dalla nostra associazione perché rende possibile un reale beneficio per i consumatori coinvolti seppur i requisiti stringenti rendano la platea degli interessati troppo ristretta rispetto a chi ne avrebbe diritto; in particolare, il ristoro verrà riconosciuto a tutti i clienti ancorché cessati, destinatari di una comunicazione di rinnovo in aumento con condizioni economiche efficaci a partire da giugno 2023 inviata tramite posta ordinaria con esito della consegna KO o inviata tramite canale digitale, con esito OK alla consegna, che abbiano presentato un reclamo.
I ristori verranno riconosciuti ai clienti di Enel Energia SpA in forma di bonus direttamente in fattura entro la terza fattura ordinaria e agli ex clienti attraverso una nota di credito da rimborsare tramite servizio Mooney o assegno postale entro 7 mesi.
Federconsumatori FVG APS continua a reputare essenziale una modifica del Codice di Condotta Commerciale al fine di prevedere obblighi specifici per i venditori di utilizzare apposite modalità di invio delle comunicazioni che attestino, incontrovertibilmente, la ricezione delle comunicazioni da parte del cliente finale permettendo una reale consapevolezza del consumatore in merito alle modifiche contrattuali.
